快递行业详解(13):快递员礼仪规范注意事项
作者:admin 日期:2016-12-08 浏览

快递员每天出入客户的家中或者写字楼内,在送、收快递的时候都会与客户交流,这时候就需要注意礼仪细节。下面小编就为大家整理了关于快递员的礼仪规范,希望能够帮到你。

1、送货服务形象

穿上工作服,干净又整洁;胡须要剃净,短发显精神;长发不要留,光头戴帽子;拖鞋不要穿,纹身不外露;表情要自然,微笑每一天;阳光又健康,形象我最棒。

2、送货礼貌用语

说话要清晰,音量要适中;开口说您好,谢谢不客气;坚决不说不,请字在前边;打扰对不起,抱歉请谅解;语言有规范,态度要诚恳;文明又礼貌,顾客夸我好。

3、送货服务忌语

忌回答“我不会,我不能,我不知道,我不负责,我只是送货的”等内容,回答不了的问题,可以建议用户拨打客服电话咨询。

二、工作前准备

1、形象要求

①着装要求:上班期间穿着工作服,保持干净整洁;

②发须要求:男士留短发,胡须剃净;

③鞋子要求:上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋,严格禁止穿拖鞋作业;

2、检查工具

①车辆:电量、车锁、车刹、车胎;

②小件背包:被带;

③笔和工具刀:要求至少备两套;

④POS机:外观、电量、打印纸、信号;

三、电话礼仪

电话是现代社会的最重要沟通渠道,为了更好的开展业务,也要求快递服务人员掌握正确的电话礼仪,来更好的处理客户、自身和公司的关系。

1、快递员应该时刻保持手机畅通,及时接电话。接、打电话时,都应马上告知自己的身份。

2、在确定对方确实已经讲完话时,再结束电话,并让对方先挂电话自己后挂电话。

3、在通电话过程中要专心,严禁边吃东西或者边喝饮料边打电话,如果必须要分神来照顾其他事情,必须向客户解释清楚并请客户稍等。与客户通话时,尽量较少其他声音造成干扰。

四、在顾客家话术规范

1、敲门

在客户单位或者小区时,应主动出示工牌,礼貌与客户处的员工打招呼并进行自我介绍“您好,我是XX快递员。

若由收发室(小区物业等)统一办理手派快件的,事先应向客户确认,并得到客户的许可,否则应向工作人员说明快件的重要性和责任,无论任何情况下不得与前台人员发生任何口角和冲突。

当前往客户办公司(房间)时,无论客户办公司室(房间)的门是否打开还是关闭,都应按门铃或者敲门向客户请示。,等待同意后方可进入房间内。

2、进门

进门后在客户处应该遇礼让,不东瞅西望,对除客户外的相关人员,应礼让三分,在征得客户同意后才能进出客户办公场所或者其他地方;快递员切忌出现手把门框、脚踢墙壁等动作。

3、快件签收环节

在客户处未经得客户允许,不得随意就做或者随意走动,任意翻看客户的资料,不得大声喧哗,私自接听客户电话,在客户处接听手机也应该尽量小声,以不影响客户为原则。

将货物双手递给客户,并说“**先生,**小姐这个是您的快件,请您确认一下。”若客户没有疑问,则用右手食指轻轻在派工汇总表上,让客户签字“**先生,**小姐,麻烦您在这里签收,谢谢”。

在签收的时候如果发生快件损坏,部分遗失,货件不符不能与客户发生任何争执。

快递员必须严格按照运单上金额进行收取,不得以任何理由收取任何额外费用,应双手接收客户交付的运费。

4、辞谢和道别环节

所有收派工作完成之后,一定要进行辞谢和道别。辞谢时,可以说“谢谢您,希望下次再次为您服务。”此时,眼镜一定要看着客户,即使客户背对你活着低头,也要让对方清楚的听到。

五、送货服务忌语

①我不会:在客户服务的语言里没有“我不会”,正确的回答是“我们能为你做的是……”

②我不能:在客户服务的语言里没有“我不能”,正确的回答是“看看我能够为你做什么”

③我不知道:在客户服务的语言里没有“我不知道”,正确的回答是“我请示之后回答您……”

④我不负责:在客户服务的语言里没有“我不负责”,正确的回答是“我很愿意为你做……”

⑤我只是送货的:在客户服务的语言里没有“我只是送货的”,正确的回答是告诉客户你能做什么,并且很愿意帮助他们。